Obecna rzeczywistość już nie wymaga, ale wymusza:
- szybszego uczenia się nowych umiejętności,
- zweryfikowania umiejętności już posiadanych,
- uważnego sprawdzania, jakie są efekty naszych działań
i oduczania się starych schematów i myślenia i działania.
Gdy piszę o efektach, nie chodzi mi o to, że Klient zapłaci nam za usługę.
Obecnie to zdecydowanie za mało.
Walutą, która będzie odgrywała jeszcze większą rolę niż dotychczas odgrywała, będzie zaufanie.
Nasz Klient musi być zadowolony i zdecydowany polecać nas innym, mając doświadczenie, że cokolwiek się wydarzy szukamy rozwiązania, które zadba o każdą ze stron.
Nasz Klient ma być ambasadorem naszej firmy i ma roznosić wiedzę o nas innym.
Firmy pouczające Klienta, zwracające uwagę, próbujące manipulować danymi, żeby ukryć swój błąd lub zaniechanie mogą pożegnać się z rynkiem.
Brak opisanych przeze mnie umiejętności może być bardzo kosztowny, zatem warto sprawdzić w firmie, czy jest się gotowym zapłacić utratą Klienta i reputacji.
1.Założenia a rzeczywistość
Niezwykle groźne w komunikacji jest bazowanie na osobistych założeniach dotyczących: Klienta, danych oraz tego, co i jak ma wyglądać. Osoba zakładająca, że dana sytuacja będzie wyglądała tak i tak, skupia się na swoich wyobrażeniach a tym samym odchodzi od rzeczywistości. Założenia mogą wynikać też z doświadczenia z przeszłości, że w podobnej sytuacji tak właśnie wyglądało dane zdarzenie i stąd przenoszenie tego doświadczenia na obecną sytuacje.
Zderzenie: założenia (wyobrażenia) z rzeczywistością (fakty i stan rzeczywisty), może spowodować, że strona działająca w oparciu o założenia nie będzie widzieć rzeczywistości i drugiej strony, a jedynie swoje założenie.
Przykłady komunikacji w oparciu o założenia:
– bo zawsze tak jest, że ….
– pracownicy są zainteresowani tylko kasą…
– ludzie z natury są chciwi/ leniwi/ szukają kogo tylko mogą oszukać
– Ty możesz zrobić to i to… (najczęściej chodzi o przypisywanie innym intencji nieuczciwego zachowania)
– musimy teraz cisnąć na maksa..
Przykłady groźnych założeń
– interpretuję zapisy umowy o terminach w wygodny dla siebie sposób
– zakładam, że druga strona chce mnie oszukać
– traktuję drugą stronę przedmiotowo (jest narzędziem a nie podmiotem)
– za chwilę będzie kryzys, więc nikt teraz nic nie kupi
– nikt teraz nie inwestuje
| Czego musimy się oduczyć? | Czego musimy się nauczyć? |
| Funkcjonowania w oparciu o własne założenia. | Sprawdzania, jaki jest stan faktyczny i jakie są dane. Nawet gdy mamy sprzeczne dane, jest to informacja. |
| Zakładania, że jest tak jak myślimy, bez sprawdzenia faktów i stanu obecnego. | Zwracania uwagi na drugą stronę i jej możliwości lub zobowiązania jakie podjęła (np. podpisana umowa). |
| Kontynuowanie funkcjonowania w oparciu o założenia nawet wówczas, gdy druga strona komunikuje coś innego. | Aktywnego słuchania drugiej strony i sprawdzania, czy dobrze zrozumieliśmy przekaz. |
| Ukrywania własnych błędów/ zaniedbań i przerzucania odpowiedzialności za nie na Klienta. | Komunikowania popełnionych błędów i poszukiwania naprawy tych błędów z przyjęciem konsekwencji za nie. |
2. Negatywna ocena Klienta
Obecna rzeczywistość zmienia się bardzo dynamicznie i wymaga uważności na zmiany. Uważność dobrze byłoby, aby była powiązana z:
- uważnością naszej reakcji, czyli jak zareagować i co zmieniać w komunikacji przy zmianie,
- uważnością na samą zmianę u Klienta, czyli co się zmienia i co z tym możemy wspólnie zrobić,
- uważnością na schematy zachowania u siebie, czyli czego oduczamy się, a w to miejsce „wkładamy” nowe nasze zachowanie.
Gdy te umiejętności zlekceważymy, co chwila będziemy dokonywać negatywnej oceny zachowania Klienta (nie tak się umawialiśmy), nasze ustalenia nie będą dochodzić do realizacji (znowu zmienili zamówienie), a nasze zachowania będą wręcz zachęcały Klienta do poszukania innego dostawcy.
Przy ograniczonych środkach finansowych w firmach, nikt nie będzie wchodził w relację, w której będzie traktowany ze stałym komunikowaniem niezadowolenia, że coś zmienia.
| Czego musimy się oduczyć? | Czego musimy się nauczyć? |
| Funkcjonowania w przewidywalnym świecie i na rynku. | Działania z dużą uważnością i przytomnością obserwując zachowania na rynku. |
| Komunikacji z pozycji: szukamy winnego. | Komunikacji pomocy/wspierania i poszukiwania rozwiązań. |
| Tworzenia relacji my sprzedajemy-Klient kupuje. | Tworzenia relacji wspólnotowych, opartych na wymianie i wspieraniu każdej ze stron[1] . |
3.Przepraszamy, że z uwagi na wirusa nasza dostawa wydłuży się … nasz personel nie może zapewnić… nasi konsultanci ….
Dwie Uczelnie z którymi współpracuje już kolejny rok w ciągu 2 tygodni od zamknięcia przedszkoli i Uczelni przeszły na tryb nauczania zdalnego. Pozostałe potrzebowały trochę więcej czasu. Niektóre firmy, których produkty wcześniej można było kupić stacjonarnie, szybko przeniosły się do internetowych sklepów, inne nadal działają, żeby to zrobić lub w ogóle wycofały się.
I kiedy prawie 60 dni po kwarantannie, otrzymacie informację z firmy, że z powodu wirusa i obecnej sytuacji czas oczekiwania na Waszą przesyłkę wyniesie od 7 do 10 dni. / najbliższy termin spotkania w Banku za x dni, kontakt z konsultantem przewidziany na .., to oznacza to, że na Was przerzuca się koszty zmiany.
Zanim przeprosicie Klienta, sprawdźcie, czy czasem nie przerzucacie na Klienta kosztów waszych nieodrobionych lekcji ze zwinnego wdrożenia zmiany.
| Czego musimy się oduczyć? | Czego musimy się nauczyć? |
| Długiego wdrażania zmiany w starym systemie. | Szybszego wdrażania zmiany, zwinności reagowania. |
| Schematycznego używanych zwrotów. | Adekwatnej do sytuacji nowej narracji. |
| Przerzucania na Klienta kosztów braku przygotowania/zmiany. | Wychodzenia z propozycją nowych rozwiązań dla Klienta w sytuacji trudności po stronie firmy. |
[1] przykładem takiego kierunku są małe firmy odzieżowe, które za pomocą komunikatów z nową narracją poprosiły Klientów o wsparcie zaznaczając, że bez zakupów dokonywanych przez Klientów firma można upaść. Wraz z prośbą Klienci otrzymali rabaty, promocje, ale też i nowe kolekcje.